CRM-systemer

Et CRM-system er et program som lagrer all data om eksisterende og potensielle kunder (navn, kontakter, samtalehistorikk) og administrerer denne informasjonen. Nesten alle moderne CRM-er er i stand til å automatisere mange dagligdagse oppgaver, samle inn og analysere statistikk, segmentere kundebasen, planlegge handlinger, etc.

Hva er CRM-systemer på en enkel måte

CRM-system står for Customer Relationship Management, som oversatt fra engelsk betyr "customer relationship management". Men automatisert programvare tar ikke bare hensyn til kunderelasjoner, funksjonaliteten er mye bredere. Figurativt sett er CRM sirkulasjonssystemet til organisasjonen. Først av alt er det direkte en katalog over entreprenører – kunder, leverandører og partnere.

Hva du trenger å vite om CRM-systemer i utgangspunktet

Et universelt CRM-system er sjeldent. Som regel utfører noen programmer noen oppgaver bedre enn andre. Avhengig av dets evner, faller ethvert CRM-system inn i en av følgende kategorier:

På denne måten operativsystem CRM vil være en utmerket løsning for de som driver med salg og markedsføring og ønsker å automatisere arbeidsflyten ved hjelp av programvare for å utføre dagligdagse rutineoppgaver. 

I sin tur analytisk CRM optimerer arbeidsflyter som ikke er direkte relatert til forbrukere. Hovedmålet er å analysere, forbedre utviklingen og myndiggjøringen av ansatte i selskapet. 

Kollektivt CRM-system har som mål å møte kundenes behov gjennom samspillet mellom alle avdelinger i selskapet (teknisk support, salgsavdeling, markedsavdeling). Slik CRM lar deg dele informasjon, kontrollere og forbedre kundereisen.

Hvordan fungerer et CRM-system?

CRM hjelper deg med å strukturere forretningsprosesser på en kompetent måte – dette er hovedfunksjonen. Eksternt ligner et slikt system et standard Excel-regneark som lagrer kundebasen. Programmet viser automatisk data når ansatte organiserer sin interaksjon med kunder. CRM lar enhver ansatt lede en klient, selv om en annen leder tidligere har kommunisert med ham.

Funksjonene til programmet justeres i samsvar med veiledningen fra salgsavdelingen - hovedalternativet til systemet er standardisering og optimalisering av administratorens arbeid for å kommunisere med kunder.

CRM-systemet lukker alle småoppgavene som administratoren utfører. Gjøremålslisten hennes ser slik ut:

• Lag dokumenter ved hjelp av maler
• Søknad aksept
• Sender en melding til klienten
• Generering av oppgaver for administratorer
• Lag online rapporter
• Beregning av kostnadene for tjenester
• Sporing av transaksjonsdato

Hva er fordelene med CRM-systemer

Innføringen av CRM øker antallet kunder betydelig, øker konverteringen og fører til en økning i gjentatt salg. Fordelene med programvare er mange. 

• For det første, brukervennlig grensesnitt å jobbe med kunder. CRM-systemet sparer kundebasen, samler historien om interaksjon med dem, analyserer nivået av kundelojalitet til selskapet og automatiserer prosessene for transaksjoner med kunder. Takket være denne funksjonaliteten vil programmet bidra til ikke å miste en klient som har vist interesse for selskapet.
• Den andre fordelen er generering av analytiske rapporter i online-modus. Ved hjelp av CRM kan du kontrollere arbeidsflyten og arbeidet til bedriftsansatte. Systemet lar deg også planlegge arbeids- og ferieplanen for ansatte, analysere stadiene i salgstrakten og kvitte seg med ineffektive reklamekanaler - en spesiell modul er ansvarlig for dette, som lar deg spore kundens vei fra scenen å gå inn på siden for å fullføre kjøpet.
• En annen viktig fordel med programvaren er arbeidsflytautomatisering. Takket være denne funksjonen reduseres belastningen på ledere betydelig og feil på grunn av uoppmerksomhet fra ansatte elimineres. Systemet registrerer alle handlinger i databasen og varsler bedriftsledere om hasteoppgaver (ring en viktig samtale eller send et brev). CRM-systemverktøy forenkler også dokumenthåndtering gjennom interne maler og skript.

Hvilken virksomhet trenger CRM-systemer

Et CRM-system vil bli en uunnværlig assistent for både små bedrifter og store bedrifter. Det er nøkkelfunksjoner for hver aktivitet som krever programvare. Først av alt bør lederen av selskapet være interessert i langsiktige relasjoner med kunder, med en økning i gjentakelse og mersalg, og det er viktig for ham å føre en historie med interaksjoner med kunder, opptak av brev og samtaler. 

Programvaren vil også være nødvendig i ethvert selskap der det er behov for automatisk overføring av e-post og SMS-meldinger. For eksempel passer denne måten å samhandle med kunder på for enhver nettbutikk eller for et bensinstasjonsnettverk som har egne vanlige besøkende. Takket være automatisering vil systemet kunne gratulere kunder med bursdager og andre høytider, informere dem om pågående kampanjer og sende ut spesialtilbud.

CRM bruker også kundebasen til å lage tilpassede tilbud, som å gi en personlig rabatt basert på tidligere kjøp eller diskutere en ny tjeneste som en kunde en gang ba om. For eksempel vil programvaren være til nytte for både små treningsstudioer og store idrettsanlegg. 

Generelt lar et slikt program enhver leder sette og justere oppgaver, kontrollere implementeringen i henhold til tidsfristen og overvåke ytelsen til hver ansatt – og alt dette eksternt. 

Er det mulig å klare seg uten et CRM-system?

Noen ganger kan implementeringen av et CRM-system ikke gi konkrete fordeler og forstyrre den stabile driften av allerede etablerte forretningsprosesser. Noen ganger er kostnadene ved bruk og vedlikehold av slik programvare ikke berettiget og ineffektive. 

For eksempel vil programvaren ikke være nødvendig av et slikt foretak hvor kun flere kjøpere og leverandører. Også uten CRM kan gjøre monopolister – uten konkurranse er det ikke nødvendig å bygge opp en kundebase, fordi den allerede er stabil. Det er forretningsområder hvor salget er fokusert bestått og tilfeldig klienttrådsom veikantkafeer.

Men mange moderne selskaper, selv om de ikke er interessert i å utvide kundebasen, ønsker mange å forbedre effektiviteten og kundelojalitet, forbedre samhandlingen mellom avdelinger, spore viktige indikatorer på nettet – i dette tilfellet vil CRM-systemet være en god integrert løsning.

Hvilke data samler CRM-systemer inn?

Først av alt samler CRM-systemer personlig informasjon – Programvaren inkluderer kundekontaktdetaljer, demografiske og geografiske data, og informasjon knyttet til selskapets mål gjennom spørreskjemaer eller forbrukerundersøkelser. Det er verdt å merke seg at et CRM-system er en praktisk og sikker måte å lagre personopplysninger på – hvis alle forholdsregler tas, er muligheten for datalekkasje praktisk talt utelukket. 

I tillegg samler programvaren inn data om alle transaksjoner. Fra transaksjonsinformasjon kan du finne ut inntekter og utgifter, samt hvor raskt ansatte faktureres og hvor raskt kunden betaler dem.

Også CRM samler inn kommunikasjonsdata. Den måler kundens responstid på e-poster, anrop og andre meldinger, og teller deretter antall innkommende og utgående meldinger. Dette vil bidra til å spore, og i fremtiden analysere hvilken samhandlingsmåte kundene velger oftere. Dermed kan du finne en individuell tilnærming til alle. For eksempel vil introverte velge e-post, chatte og være glade, mens travle mennesker vil foretrekke telefonsamtaler. Dette gjør at selskapet kan gjøre kommunikasjonen komfortabel, forretningsmessig og ikke gjøre den til irriterende spam.

Eksempler på de viktigste CRM-systemene i vårt land i 2022

I dag finnes det et stort antall CRM-systemer, både med sky og lokal lagring. De viktigste CRM-systemene i vårt land i 2022 er følgende programmer:

Trinn-for-trinn-instruksjoner for implementering av et CRM-system

CRM-systemet hjelper til med å løse mange problemer i selskapet: det automatiserer rapporter og kontrollerer ansattes arbeid. Før du introduserer moderne programvare i virksomheten din, må du forberede deg fullt ut på dette trinnet trinn for trinn:

1. Bestem deg for målene og målene for selskapet

Det aller første og viktigste trinnet er å forstå hvilke mål og mål selskapet forfølger – dette vil hjelpe deg å velge nyttig programvare. For eksempel kan målene til selskapet være å aktivere kundebasen, øke konverteringen av applikasjoner for salg av produktet, automatisere arbeidsflyt og rapportering, forbedre salgstrakten, øke gjentatt salg, samt et praktisk grensesnitt for å analysere selskapets prosjekter.

2. Beregn budsjettet for kjøp av lisensiert programvare og vurder tilbud fra CRM-leverandører 

Deretter må du bestemme minimums- og maksimumskostnadene og vurdere tilbudet fra CRM-leverandører, basert på bedriftens behov. For å velge alternativer som samsvarer med budsjettet ditt, må du for eksempel kjenne til inngangsdataene: kostnaden for månedlig programvarevedlikehold, eller prisen på et full lisenskjøp. Det er også nødvendig å ta hensyn til kostnadene for IT-infrastrukturen (servere, tilleggsprogramvare, skyteknologier).

3. Revidere forretningsmodellen

Under revisjonsprosessen er det nødvendig å samle inn all informasjon om forretningsprosesser og dele dem inn i kategorier som må automatiseres i utgangspunktet.

Så snart tilsynet er gjennomført og forretningsprosessene er beskrevet, vil integrasjonsspesialisten fra utviklerselskapet overføre dem til CRM-systemet.

4. Bestemme antall brukere

Etter at analysen er utført og programvareleverandøren er valgt, er det nødvendig å bestemme antall brukere av systemet – dette er nødvendig for å telle de kjøpte lisensene og konfigurere tilgangen. Listen kan inkludere heltidsansatte, eksterne ansatte, frilansere, ledere og teknikere.

5. Installasjon av et CRM-system og dets integrering i forretningsprosesser

Etter å ha fullført alle stadiene med å implementere et CRM-system og installere det, gjenstår det å trene nøkkelmedarbeidere til å jobbe med programvaren og bruke den medfølgende funksjonaliteten maksimalt. Det er verdt å merke seg at mange utviklere har en støttetjeneste som hjelper med komplekse problemer.

De viktigste feilene ved implementering av et CRM-system

1. Den første og viktigste feilen er mangelen på organisering i forretningsprosesser. Hvis selskapet ikke fordeler ansvar og ikke definerer funksjonaliteten til hver enkelt ansatt, vil ikke innføringen av et CRM-system i seg selv redde selskapet fra kaos. Før du bytter til CRM er det nødvendig å etablere alle forretningsprosesser i organisasjonen.
2. Den andre hovedfeilen er en feilbygd salgstrakt (veien til klienten fra tilbudet fra selskapet til kjøpet) for transaksjoner. For eksempel er det for mange stadier av en transaksjon som klienten ikke er klar til å gå gjennom eller de gjentas med en annen ordlyd. Du må analysere salgstrakten din for å finne ut om det er redundans i den. Som regel lider bedrifter som så vidt begynner å bruke CRM av dette.
3. Den neste feilen er mangelen på forståelse av viktigheten av CRM-systemet hos ansatte i selskapet. Det er nødvendig å holde flere møter og fortelle personalet hva du personlig ønsker å få ut av implementeringen av systemet, hva de vil få og hvilke resultater hele selskapet vil få.
4. Og det siste som kan forstyrre arbeidet er ekstra unødvendige felt i CRM-grensesnittet. For eksempel kan et stort antall opprettede felt, som først virker nødvendige, forstyrre arbeidet med programvaren. Den ansatte som er ansvarlig for implementering av CRM må hele tiden ta hensyn til behovene til bedriftens ansatte og de vanskelighetene som oppstår for å konfigurere systemet på egen hånd, eller sende konfigurasjonsforespørsler til utvikleren eller integratoren.

Populære spørsmål og svar

Redaksjonen i KP ba om å svare på de vanligste spørsmålene fra leserne om CRM-systemer Tatyana Gazizullina, administrerende direktør for CRM-systemintegrator MOSC.